El servicio excepcional de la cadena The Ritz-Carlton no es simplemente un estándar, es una filosofía que se refleja en cada interacción con el cliente. La cadena hotelera The Ritz-Carlton es sinónimo de lujo y servicio de primera clase en todas las ciudades en las que está presente. Es parte del grupo de marcas bajo el portafolio de Marriott International, el conglomerado hotelero más grande del mundo. Cuenta con hoteles en Norte América, Centro América, Sudamérica, Asia, Europa y África. Los siguientes son los estándares de oro, los cuales son utilizados por todos y cada uno de los miembros de la cadena.
Los estándares de oro son la base de The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Estos estándares abarcan los valores y filosofía bajo los cuales opera, e incluyen:
Los Pilares de The Ritz-Carlton
- El Credo: Un compromiso inquebrantable con la excelencia en servicio.
- El Lema: «Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros.»
- Los Tres Pasos del Servicio: Un enfoque sistemático para satisfacer las necesidades del cliente.
- Una cálida y sincera bienvenida
- Usar el nombre del huésped. Anticipación y cumplimiento de cada una de las necesidades del huésped.
- Dar una cálida despedida y utilizar el nombre del huésped.
- Valores del Servicio: Principios que guían las interacciones con los huéspedes.
- Construyo relaciones fuertes y creo huéspedes Ritz-Carlton para toda la vida.
- Siempre estoy atento a los deseos y necesidades expresadas y no expresadas de nuestros huéspedes.
- Estoy capacitado para crear experiencias únicas, memorables y personales para nuestros huéspedes.
- Entiendo mi rol para el logro de los Factores Claves de éxito, adoptando “Community Footprints” y creando The Ritz-Carlton Mystique.
- Busco continuamente oportunidades para innovar y mejorar la experiencia Ritz-Carlton.
- Entiendo e inmediatamente resuelvo los problemas de los huéspedes.
- Creó un ambiente de trabajo en equipo y servicio lateral, para que las necesidades de nuestros huéspedes y de otros miembros del personal se cumplan.
- Tengo la oportunidad de aprender y crecer continuamente.
- Estoy involucrado en el planeamiento del trabajo que me afecta.
- Estoy orgulloso de mi aspecto profesional, lenguaje y comportamiento.
- Protejo la privacidad y seguridad de nuestros huéspedes, de mis compañeros y de la información confidencial y activos de la compañía.
- Soy responsable de los niveles intransigentes de limpieza y de crear un ambiente seguro y sin accidentes.
- El Sexto Diamante: Un estándar más allá de las estrellas que define la calidad.
- Mystique
- Compromiso emocional
- Funcional
- La Promesa del Empleado: Empoderamiento para resolver los problemas de los huéspedes.
La Clave: Selección y Formación de Talento
El lema «Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros», frase de César Ritz que simboliza la manera de entender el trato al cliente y a los propios compañeros, con respeto y dignidad, no es solo una declaración; es un modo de vida para los empleados de The Ritz-Carlton. La clave de su servicio excepcional radica en la selección cuidadosa de talentos y la formación continua. El proceso de selección evalúa la capacidad de los colaboradores para construir relaciones, ser sensibles a las necesidades de los demás y preocuparse espontáneamente por los demás.
La cadena Ritz-Carlton en su conocido proceso de selección, utilizado luego por muchas cadenas hoteleras de lujo, estudia 4 elementos esenciales que demuestran un excelente servicio por parte del colaborador. Estos elementos son:
- La relación con los huéspedes
- La relación con los compañeros
- La sensibilidad ante las necesidades de otros
- La preocupación espontánea por los demás.
Una vez seleccionados, los nuevos empleados reciben una formación única, donde veteranos comparten su experiencia y el Director General del hotel participa activamente. Esta inversión en formación y desarrollo no solo motiva a los empleados sino que también promueve el empoderamiento, permitiéndoles resolver problemas de los huéspedes hasta con $2,000 diarios del fondo del hotel.
La Experiencia Emocional
En el corazón de la estrategia de The Ritz-Carlton está la experiencia emocional del cliente. A través de prácticas como el empoderamiento de los empleados para resolver problemas, la cadena crea experiencias inolvidables. Un ejemplo notable es la historia de la familia Hurn.
Durante unas vacaciones en The Ritz-Carlton Amelia Island, perdieron el juguete favorito de su hijo, Joshie. La cadena no solo encontró y devolvió el juguete, sino que también creó una experiencia única. Fotos de Joshie en el spa, en las hamacas de la piscina con lentes de sol y otras situaciones inusuales superaron las expectativas de la familia.
La estrategia de The Ritz-Carlton va más allá de ofrecer un buen producto y precio competitivo; se centra en conquistar el corazón del cliente. La historia de la familia Hurn, compartida en blogs y redes sociales, demostró que la inversión en la experiencia emocional del cliente genera una publicidad invaluable. La reputación y el valor de marca que se ganaron con esta experiencia son invaluables y superan cualquier inversión en publicidad tradicional.
La magia que ha llevado a The Ritz-Carlton a ser una de las principales cadenas hoteleras del mundo radica en su sólido modelo de experiencia. Bajo la administración de Marriott, la cadena sigue comprometida con la excelencia, la atención a los detalles y la creación de momentos inolvidables para cada huésped. La historia de la familia Hurn es solo una prueba más de que, para The Ritz-Carlton, la experiencia del cliente va más allá de la estadía; es un compromiso que perdura en el corazón de quienes lo viven.