Identificar las necesidades de diferentes segmentos de clientes permite personalizar servicios, ajustar estrategias de precios y promociones y asignar recursos de manera eficiente.
Muchos hoteleros todavía no reconocen o ignoran todas las oportunidades que puede suponer para su alojamiento el saber qué tipo de cliente visita su hotel. Quizá porque lleven más de 20 años llenando su hotel en temporada y crean que no lo necesitan, es decir, no se plantean qué tipo de mejoras les pueden suponer para potenciar los ingresos de su alojamiento o quizá porque no cuenten con herramientas tecnológicas que les permitan analizarlo y piensen que para obtener el dato necesitan llevar a cabo un trabajo periódico manual bastante arduo.
Si le preguntamos a un hotelero de costa, nos dirá que su segmento es el vacacional, viajeros cuya motivación principal sea la búsqueda de sol y playa, pero es importante ir un poco más allá y no quedarnos en este tipo de segmentación determinada por la situación geográfica de nuestro alojamiento.
Llega el momento de hacerse preguntas.
Subdivide los segmentos:
¿Cuántos de ellos son menores de 30 años? ¿Cuántos de ellos son familias con niños, parejas o viajeros senior? ¿Con cuánta antelación y a través de qué canal reservan cada uno de ellos? ¿De qué país o comunidad nos visitan?
Es muy importante tener presente que las prioridades de cada uno de estos segmentos son totalmente diferentes al igual que sus hábitos y formas de viajar y comprar, por tanto, como hoteleros, debemos de identificar patrones comunes, conocer las particularidades de cada uno y establecer la estrategia que más se adapte al cliente objetivo para optimizar y maximizar la rentabilidad de cada reserva.
Dividir los clientes en diferentes segmentos nos permitirá saber cuál es su comportamiento, estableciendo patrones específicos. Podemos partir de las más básicas:
- Por tipología de cliente: Individuales o grupos
- Motivo del viaje: Ocio o negocio
- Por canal de distribución: Directos, OTA, tour operación, agencia…
Dentro de esta segmentación básica el siguiente paso es crear subdivisiones intentando afinar aún más. Analizando el caso del viajero individual plantearnos lo siguiente: ¿Qué es lo que busca cuando nos visita? ¿Es un turista cultural? ¿gastronómico? ¿deportivo? ¿religioso? Subdivide por ciudad o país de origen,
antelación de la reserva, tipos de habitación y tarifa preferida.
Identificar grupos de turistas con intereses similares nos permitirá crear ofertas, tarifas o paquetes que encajen con sus necesidades e inquietudes y permitiéndonos así maximizar los ingresos. En el caso de clientes individuales o grupos, la antelación y las restricciones de las reservas son un factor clave, siendo estos últimos mucho más propensos a planificar el viaje con mucha más antelación y a través de canales mayoristas, agencias tradicionales o directos por lo que las condiciones serán muy diferentes a las reservas que recibamos a través de OTAS cuya antelación es mucho menor.
Cuanto más segmentemos y más patrones comunes tengamos identificados, más información tendremos a la hora de ajustarnos a posibles estrategias comerciales y de marketing. De esta manera podremos centrarnos en aquellos grupos que son más rentables y no apuntar a los menos interesantes.
A partir de toda esta información, podremos desarrollar una estrategia de precios diferente ya que cada segmento tendrá una sensibilidad y comportamiento de reserva diferentes.
Imagina un hotel en Cusco que no tiene restaurante ni cafetería. Durante este año tiene previsto alojar a muchos turistas potenciales (individuales y grupos) cuya motivación principal va a ser degustar la oferta gastronómica de la ciudad.
Como hotelero, está en tu mano poder dirigirte a este segmento potencial creando un paquete especial de alojamiento y comida/cena degustación llegando a algún acuerdo especial junto con algún restaurante de calidad de la zona que haga aumentar el ADR de tu hotel (tarifa media) y mejorar la
experiencia de tu cliente.
En este ejemplo partimos de un cliente potencial debido a una situación eventual de destino pero es conveniente que hagas este ejercicio donde se encuentre tu hotel.
La creatividad juega un papel fundamental. Llega a acuerdos con operadores turísticos locales para ofrecer experiencias únicas y comunícalo a través de tu web y motor de reservas.
Pregúntate qué es lo que hace el viajero en el destino cuando visita tu hotel, a qué dedica su tiempo, qué es lo que le gusta hacer según su edad o motivación y crea ofertas y paquetes que complementen su estancia.
¿Por qué es tan importante segmentar?
Con todo lo expuesto anteriormente, llegamos a la conclusión que la segmentación de clientes en un hotel es crucial por varias razones:
1. Personalización del servicio y mejora de la experiencia del cliente: Al entender las necesidades y preferencias específicas de diferentes segmentos de clientes, el hotel puede adaptar sus servicios para satisfacer mejor esas necesidades. Esto puede incluir desde la oferta de habitaciones con características específicas hasta la provisión de servicios adicionales que sean más relevantes para ciertos grupos de clientes. Lo que se puede traducir en un cliente satisfecho.
2. Maximización de ingresos: Al segmentar a los clientes, el hotel puede identificar aquellos segmentos que están dispuestos a pagar más por ciertos servicios o características particulares. Esto permite al hotel ajustar su estrategia de precios y promociones para maximizar los ingresos, ofreciendo paquetes o servicios adicionales que agreguen valor para los segmentos de clientes dispuestos a pagar más.
3 Optimización de recursos: La segmentación de clientes también permite al hotel optimizar el uso de sus recursos, como el personal, las instalaciones y los servicios. Al comprender la demanda de diferentes segmentos de clientes en diferentes momentos, el hotel puede asignar recursos de manera más eficiente para satisfacer esa demanda y evitar la subutilización o sobreutilización de recursos.
4. Disponer de información detallada en todo momento: Con nuestro PMS FNSHotelDesk podrás subdividir el segmento de tus clientes en el momento de la reserva y poder consultar informes de manera rápida y dinámica. Podrás ver qué cantidad del total de tus ventas representa cada uno para cada fecha y aprovechar toda esa información para poder crear ofertas y tarifas especiales en tu motor de reservas y generar extras y oportunidades de crosselling que aumenten la rentabilidad de tu alojamiento.
Solicita tu demo gratuita y te mostraremos cómo utilizar toda esta información para ofrecer experiencias más personalizadas a cada uno de tus clientes, fidelizarlos y mejorar tu reputación online mientras aumenta tu venta directa.
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