Al divisar el Océano Pacífico desde el avión, rodeada de una exuberante vegetación de Centroamericana, mi mente se llenó de creatividad. Mi misión en este viaje era desarrollar la ampliación de un hotel en El Salvador, dentro de un emplazamiento de cerca de 5,000 mts2, creando un instrumento de planificación como guía para las acciones de intervención, mejoras y sugerencias para un corto, mediano y largo plazo.
Encontré un paraíso, siendo la perfecta oportunidad para crear un hotel que combina el nivel de personalización de un hotel boutique con la asequibilidad de una cadena hotelera, una sutil mezcla entre el diseño estandarizado de una cadena hotelera y la personalidad y el carácter de un hotel boutique: exclusividad y singularidad.
Es así como nos pusimos a trabajar en el proceso del Design Thinking que ordena nuestros procesos, partiendo de entender y observar quiénes somos, definir qué queremos, idear hacia dónde vamos y diseñar considerando las aristas: Compañía, Industria, Cliente, Colaborador.
El site y equipo humano como eje para trazarnos objetivos claros:
- Distinguirnos de la competencia ofreciendo una identidad específica y nuevas atracciones.
- Diseñar espacios innovadores bajo la esencia del hotel, repotenciando la marca, considerando la buena atención, confianza e historia reconocida del hotel.
- Implementar mejoras y ampliaciones de la infraestructura existente: habitaciones, áreas comunes y BOH (Back of the House) considerando los insights y feedback de clientes y colaboradores.
- Visión de ampliar el ticket promedio, generando mayor permanencia con la oferta: ocio, descanso, playa, vacaciones extendidas, paisaje saludable.
- Promover la adaptabilidad, el descanso, vacaciones extendidas, sostenibilidad ambiental, eficiencia energética, paisaje saludable y accesibilidad universal.
Diseñando ideas de mejora:
Experiencias autenticas
Generar planos de experiencias, recorridos con touch point especiales, nuevos espacios de estancia y atracciones como gimnasio 360 grados abiertos, spa, espacios de yoga, ampliación de espacios gastronómicos, tratando de lograr el Cross selling desde el ingreso.
Relación costo beneficio
Puesto que el precio es uno de los factores diferenciadores más importantes a la hora de elegir el hotel, lo utilizamos a favor con el historial que lo respalda.
Es así como al diseñar diferente tipo de habitaciones en metrajes, características y ubicaciones, creamos internamente un set competitivo (comp set) además de la competencia directa de otros hoteles.
Comprender el comportamiento de los huéspedes
Es la clave de la personalización y diferenciación frente a la competencia: a partir de los perfiles de clientes – arquetipos y su relevancia para el negocio y preferencias, estamos creando estancias diferenciadas con comodidades según sus hábitos de consumo.
El colaborador como asesor
Conocer de cerca al colaborador es parte de la investigación del mercado y benchmark. En los colaboradores está la información al día y son ellos quienes al hacer su trabajo de la mejor manera crearán experiencias únicas.
Tecnología de vanguardia
Así estemos en un lugar de descanso, siempre es importante invertir en tecnologías para las habitaciones como el reconocimiento de voz, procesos automatizados de check in o check out, espejos inteligentes o el acceso sin llave. Gracias a estas tecnologías, tenemos una ventaja competitiva y mejoramos la satisfacción de los huéspedes.
Guiño a la cultura local
Materiales, tipo de construcción o arte local inspiran. Además, que estamos apoyando a la economía local para impulsar el crecimiento de la marca y contar historias interesantes creando experiencias únicas, el deseo de todos de tomar más fotos y eso además ayuda a la publicidad del hotel.
Conscientes del proceso de construcción
Al ser una remodelación, debemos respetar al cliente sin perturbar el funcionamiento y operatividad por lo que establecemos el diseño a realizarse por fases.
Es válido que quienes se interesen por leer estas líneas se estén preguntando cuáles son las cifras a gastar en una remodelación.
Les digo que es invertir en la calidad de vida de clientes y colaboradores y eso no tiene precio.
Los pequeños detalles son las grandes diferencias. Solo está en definir porqué queremos remodelar nuestro hotel. Parece una pregunta muy general o que cae por su propio peso. Veamos la “foto a futuro” con claridad. Siempre se puede mejorar unos ambientes, con manos expertas, creativas e inteligentes.
Spanish